Side-by-Side Coaching

Un gerente de operaciones es vital en un centro de llamadas. Manejan los supervisores de primera línea y productividad de la unidad de los cobros, las ventas, servicio al cliente, o cualquier otro servicio del centro de llamadas. Tienen que garantizar el volumen de trabajo producido cumple con los estándares de servicio y supera los estándares de calidad. Entre las principales responsabilidades de un gerente de operaciones están las siguientes:

• Mantener los informes individuales y departamentales de la productividad. Publicación diaria, semanal, mensual, y anual a las estadísticas.
• Responder a los problemas del sistema, llamadas escaladas y preguntas de los representantes de una manera oportuna.
• Productividad de la unidad, supervisar la carga de trabajo, y asegurar que las normas de calidad se logren constantemente.
• Administrar, capacitar y desarrollar los miembros del equipo.
• Desarrollar e implementar nuevos programas de incentivos.
• Responsabilidad de lograr los objetivos de ingresos.
• Responsable de la disciplina progresiva en lo que respecta a la asistencia, el rendimiento y todos los aspectos de política de la empresa.
• Responsable de todas las decisiones, acciones y directivas con respecto a las responsabilidades del trabajo.
• Asegurar el cumplimiento con el cliente, la oficina y estándares de la compañía, las políticas y procedimientos.

Durante el Side-by-Side Coaching el candidato no sólo aprende a manejar las principales responsabilidades de esta posición, sino de otras áreas y funciones tales como: Evaluar el estado actual de su centro de llamadas. Principales indicadores del centro de llamadas y la relación entre las métricas claves. El enfoque de tarjeta de puntuación para las métricas clave de seguimiento e informando los resultados a la alta gerencia. Cómo crear Acuerdos de Nivel de Servicio eficaz con los clientes. Cómo crear los acuerdos de nivel de funcionamiento con el personal interno y los grupos. Mejores prácticas para el uso de las tecnologías de centro de contacto. Cómo crear un modelo de negocio para justificar las necesidades de personal de alta dirección. Mejores prácticas para la previsión de volumen de llamadas, llamada carga de trabajo, y la programación del personal.

• Cómo utilizar las fórmulas y herramientas de administración de personal para el cálculo de la asignaciones de personal necesaria para satisfacer los niveles de compromisos de servicio .
• Cómo crear en un centro de llamadas procedimientos operativos estandarizados, que incluye las mejores prácticas de gestión de llamadas, documentación y servicio al cliente.
• Establecer un presupuesto de formación y planes de formación para nuevas contrataciones, capacitación y la formación continua.
• Directrices para la facilitación de reuniones de formación eficaces .
• Claves para la construcción de una motivación exitosa y plan de retención.
• ¿Cómo establecer los requisitos de monitoreo de calidad para el centro de llamadas?
• ¿Cómo construir formularios de monitoreo?
• ¿Cómo mantener una conversación de coaching con éxito?
• ¿Cómo facilitar una reunión eficaz con el personal y los agentes?