Side-by-Side Coaching
Un gerente de operaciones es vital en un centro de llamadas. Manejan los supervisores de primera línea y productividad de la unidad de los cobros, las ventas, servicio al cliente, o cualquier otro servicio del centro de llamadas. Tienen que garantizar el volumen de trabajo producido cumple con los estándares de servicio y supera los estándares de calidad. Entre las principales responsabilidades de un gerente de operaciones están las siguientes:
- Mantener los informes individuales y departamentales de la productividad. Publicación diaria, semanal, mensual, y anual a las estadísticas.
- Responder a los problemas del sistema, llamadas escaladas y preguntas de los representantes de una manera oportuna.
- Productividad de la unidad, supervisar la carga de trabajo, y asegurar que las normas de calidad se logren constantemente.
- Administrar, capacitar y desarrollar los miembros del equipo.
- Desarrollar e implementar nuevos programas de incentivos.
- Responsabilidad de lograr los objetivos de ingresos.
- Responsable de la disciplina progresiva en lo que respecta a la asistencia, el rendimiento y todos los aspectos de política de la empresa.
- Responsable de todas las decisiones, acciones y directivas con respecto a las responsabilidades del trabajo.
- Asegurar el cumplimiento con el cliente, la oficina y estándares de la compañía, las políticas y procedimientos.
Durante el Side-by-Side Coaching el candidato no sólo aprende a manejar las principales responsabilidades de esta posición, sino de otras áreas y funciones tales como:
|
![]() |
- Cómo utilizar las fórmulas y herramientas de administración de personal para el cálculo de la asignaciones de personal necesaria para satisfacer los niveles de compromisos de servicio .
- Cómo crear en un centro de llamadas procedimientos operativos estandarizados, que incluye las mejores prácticas de gestión de llamadas, documentación y servicio al cliente.
- Establecer un presupuesto de formación y planes de formación para nuevas contrataciones, capacitación y la formación continua.
- Directrices para la facilitación de reuniones de formación eficaces .
- Claves para la construcción de una motivación exitosa y plan de retención.
- ¿Cómo establecer los requisitos de monitoreo de calidad para el centro de llamadas?
- ¿Cómo construir formularios de monitoreo?
- ¿Cómo mantener una conversación de coaching con éxito?
- ¿Cómo facilitar una reunión eficaz con el personal y los agentes?