Side-by-Side Coaching

Un gerente de operaciones es vital en un centro de llamadas. Manejan los supervisores de primera línea y productividad de la unidad de los cobros, las ventas, servicio al cliente, o cualquier otro servicio del centro de llamadas. Tienen que garantizar el volumen de trabajo producido cumple con los estándares de servicio y supera los estándares de calidad. Entre las principales responsabilidades de un gerente de operaciones están las siguientes:

  • Mantener los informes individuales y departamentales de la productividad. Publicación diaria, semanal, mensual, y anual a las estadísticas.
  • Responder a los problemas del sistema, llamadas escaladas y preguntas de los representantes de una manera oportuna.
  • Productividad de la unidad, supervisar la carga de trabajo, y asegurar que las normas de calidad se logren constantemente.
  • Administrar, capacitar y desarrollar los miembros del equipo.
  • Desarrollar e implementar nuevos programas de incentivos.
  • Responsabilidad de lograr los objetivos de ingresos.
  • Responsable de la disciplina progresiva en lo que respecta a la asistencia, el rendimiento y todos los aspectos de política de la empresa.
  • Responsable de todas las decisiones, acciones y directivas con respecto a las responsabilidades del trabajo.
  • Asegurar el cumplimiento con el cliente, la oficina y estándares de la compañía, las políticas y procedimientos.

Durante el Side-by-Side Coaching el candidato no sólo aprende a manejar las principales responsabilidades de esta posición, sino de otras áreas y funciones tales como:

  • Evaluar el estado actual de su centro de llamadas.
  • Principales indicadores del centro de llamadas y la relación entre las métricas claves.
  • El enfoque de tarjeta de puntuación para las métricas clave de seguimiento e informando los resultados a la alta gerencia.
  • Cómo crear Acuerdos de Nivel de Servicio eficaz con los clientes.
  • Cómo crear los acuerdos de nivel de funcionamiento con el personal interno y los grupos.
  • Mejores prácticas para el uso de las tecnologías de centro de contacto.
  • Cómo crear un modelo de negocio para justificar las necesidades de personal de alta dirección.
  • Mejores prácticas para la previsión de volumen de llamadas, llamada carga de trabajo, y la programación del personal.
  • Cómo utilizar las fórmulas y herramientas de administración de personal para el cálculo de la asignaciones de personal necesaria para satisfacer los niveles de compromisos de servicio .
  • Cómo crear en un centro de llamadas procedimientos operativos estandarizados, que incluye las mejores prácticas de gestión de llamadas, documentación y servicio al cliente.
  • Establecer un presupuesto de formación y planes de formación para nuevas contrataciones, capacitación y la formación continua.
  • Directrices para la facilitación de reuniones de formación eficaces .
  • Claves para la construcción de una motivación exitosa y plan de retención.
  • ¿Cómo establecer los requisitos de monitoreo de calidad para el centro de llamadas?
  • ¿Cómo construir formularios de monitoreo?
  • ¿Cómo mantener una conversación de coaching con éxito?
  • ¿Cómo facilitar una reunión eficaz con el personal y los agentes?