Servicios de Control de Calidad

Especialista en Aseguramiento de Calidad

El especialista en control de calidad permite a los supervisores medir el desempeño de un agente en las llamadas reales versus los estándares de la empresa. Tener un formulario de seguimiento eficaz puede ser la diferencia entre contar con datos que le permite evaluar objetivamente habilidades de los agentes y los datos que son irrelevantes y subjetivos. Además, una buena forma de evaluación permite que los agentes sepan qué se espera de ellos durante la conversación. Además de la cantidad de horas de supervisión y entrenamiento requerido por la cuenta que van a manejar.

  • Alinear los objetivos del monitoreo con las metas corporativas y centro de llamadas.
  • Identificar los comportamientos críticos que estos sean objetivos y cuantificables.
  • Identificar los elementos de información necesarios en monitoreo.
  • Aplicar esquemas de puntuación y ponderación para enfatizar habilidades de los agentes y los conocimientos que son más importantes.
  • Crear un documento de evaluación estándar que proporciona una descripción detallada de cada criterio de evaluación.

Especialista en Calibración de Calidad

Medir la calidad mediante el seguimiento es un compromiso continuo que requiere un plan de calibración, un proceso, y la fijación de metas realistas, alcanzables de calibración porcentual. Es a través del proceso de calibración que se toman las medidas necesarias para normalizar los punteos de evaluación en todos los grupos de supervisión.

  • Describir los componentes necesarios para las reuniones de calibración de una forma efectiva.
  • Decidir quién debe participar en el programa de calibración.
  • Diseñar un proceso de calidad de calibración efectiva.
  • Calculo de la desviación estándar y establecer metas realistas de desviación.
  • Lista de los cinco factores críticos para facilitar una reunión de calibración productiva.

Auditoria de Satisfacción de Calidad

Si bien las medidas internas de rendimiento demuestran la eficiencia con un centro de llamadas, se están utilizando sus propios recursos, es importante centrarse en las medidas externas de los resultados para determinar el grado de eficacia del centro de llamadas utilizando los recursos para satisfacer las demandas de los clientes.